Andere incasso-aanpak sinds coronacrisis

interview met medewerker incasso Martin hordijk

Martin Hordijk is medewerker Incasso bij de afdeling Woonzaken. Hij is verantwoordelijk voor het innen van de huurbetalingen. “Vanaf de eerste dag dat er een betalingsachterstand is, wordt er alles aan gedaan om die zo min mogelijk te laten oplopen. We zoeken altijd direct contact om te kijken wat we voor elkaar kunnen betekenen.” Sinds de coronacrisis melden meer mensen zich met betalingsproblemen. De reguliere aanpak, zo snel mogelijk persoonlijk contact, is anders geworden. Martin vertelt over het werk de afgelopen periode en hoe Dudok Wonen zoveel mogelijk huurders ondersteunt om samen door de crisis te komen.

Beeld achter de voordeur

Huurachterstand staat vaak niet op zichzelf, is de ervaring van Martin. “Daarom hebben we graag een zo volledig mogelijk beeld van de situatie achter de voordeur. Wat gebeurt daar en hoe is dat van invloed op de huurachterstand? We zoeken altijd contact met de klant om daar achter te komen en te onderzoeken hoe we het met elkaar kunnen oplossen.” Sinds 2019 werken Dudok Wonen, gemeente Hilversum en de woningcorporaties de Alliantie en Het Gooi en Omstreken in de gemeente Hilversum samen om mensen met schulden beter en sneller te helpen. Die aanpak heet Vroeg EropAf. Een duurzame oplossing staat altijd centraal, vertelt Martin: “Dat is bijvoorbeeld een goede betalingsregeling. Eentje die haalbaar is voor de klant en voor Dudok Wonen. Daarbij kijken we naar het volledige financiële plaatje.” Vanwege de coronacrisis is er wel een uitdaging bijgekomen, geeft Martin toe. “Persoonlijk contact is er bijna niet, we zijn afhankelijk van digitale middelen. Dat is ingewikkeld soms, want bij iemand aan tafel zitten draagt enorm bij aan het realiseren van die duurzame oplossing. Tegelijkertijd kent de coronatijd ook een voordeel: bijna iedereen is thuis. Dus vaak zijn mensen telefonisch wel goed te bereiken.”

Huurders trekken vaker zelf aan de bel

Sinds de coronacrisis zien Martin en zijn collega’s een toename in het aantal huurders die zich melden met betalingsproblemen. “We hebben met zo’n 300 huurders gesproken die aangeven de huur niet te kunnen betalen als direct gevolg van de crisis. Het gaat bijvoorbeeld om freelancers, ondernemers en uitzendkrachten. Maar ook huurders van zogenaamd bedrijfsonroerend goed. Denk aan tandartsen en fysiotherapeuten.” Opvallend is het gemak waarmee mensen contact opnemen met de corporatie. Dat is volgens Martin normaal gesproken anders: “Vaak zijn wij degene die als eerste aan de bel trekken als de huur niet wordt betaald. Nu nemen huurders met ons contact op. Bovendien gaat het voor een groot deel om andere huurders. Deze groep mensen spreken we normaal niet. Die hebben een baan, dus een vast inkomen, en betalen ‘gewoon’ altijd de huur. Doordat het inkomen van de ene op de ander dag wegviel, hebben deze mensen vaak voor het eerst in hun leven te maken met een betalingsachterstand.”

Meer maatwerk

Er wordt meer maatwerk geleverd dan voorheen. “Kan de huur als direct gevolg van de coronacrisis niet worden betaald, dan wordt deze tijdelijk opgeschort zonder verdere vragen. Dat is anders dan normaal, want dan komen we gelijk in actie. Nu stellen we het uit en kijken we bijvoorbeeld een maand verder weer hoe het ervoor staat. Zodra de situatie enigszins stabiel is, gaan we samen met de klant kijken hoe de achterstand kan worden ingehaald. Dat zal neerkomen op een terugbetalingsregeling waarbij we gezamenlijk kijken of dit past in de financiële situatie van onze klant. En tot die tijd is de afspraak dat iedereen die zich bij ons heeft gemeld met betalingsproblemen vanwege corona, door ons verder niet meer wordt ‘lastig gevallen’. We maken concrete afspraken over wanneer we contact hebben en daar blijft het bij.”

Zelf oplossen

Deze groep huurders trekt, ten opzichte van andere huurders met een betalingsachterstand, dus sneller aan de bel. Ze geven direct aan dat ze er tijdelijk niet uitkomen en vragen naar de mogelijkheden bij Dudok Wonen. De boodschap is, hoe ingewikkeld soms ook: corona is geen afstel. “Dat is natuurlijk wel de realiteit”, vertelt Martin. “Ook in deze situatie betekent het dat we samen op zoek gaan naar een regeling.” Opmerkelijk te melden is dat lang niet iedereen gebruikt maakt van de opschorting. “Veel huurders bedanken ons na een eerste contact en lossen het vervolgens op een andere manier op. De huurders voelen zich buitengewoon verantwoordelijk. Lukt het evengoed niet om te betalen, dan maken we afspraken over hoe we samen door deze crisis heenkomen. Daar draait het uiteindelijk om.”