Klacht over ons

Als u vragen of opmerkingen heeft, doen de medewerkers van Dudok Wonen natuurlijk hun uiterste best u zo goed mogelijk te helpen en tot een oplossing te komen. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden blijft. Hieronder leest u waar u met welke klacht terecht kunt.

Veel gevraagd over Klacht over ons

Ik wil een klacht indienen. Hoe doe ik dat?

In eerste instantie zien wij niet alles als een 'klacht'. Als er iets in uw woning stuk is, noemen wij dat een reparatieverzoek. Deze kunt u dan ook melden als Reparatieverzoek. Vaak kan het probleem dan snel technisch worden opgelost. Maar als u na uw melding bijvoorbeeld niets hoort, dan is dat wel een klacht. Een vraag of klacht die niet goed wordt opgelost, kan een geschil worden. Natuurlijk doen we er alles aan om het niet zover te laten komen!

Ontevreden over een medewerker van Dudok Wonen 

Een klacht gaat over handelingen of het nalaten van handelingen van medewerkers van Dudok Wonen of van bedrijven die voor Dudok Wonen werken. Er is sprake van een klacht als:

  • wij niet reageren op uw herhaalde verzoeken om een klacht op te lossen;
  • wij niet al het redelijke doen om uw probleem op te lossen;
  • u zich onheus behandeld voelt.

Heeft u een dergelijke klacht? Neemt u dan in ieder geval contact op met een van onze medewerkers. Zij zullen hun uiterste best doen u zo goed mogelijk te helpen om tot een oplossing te komen. Mocht u dit onvoldoende vinden, dan kunt u een brief schrijven over uw klacht aan de betrokken manager. Dat is de leidinggevende van de medewerker. U kunt ook het klachtenformulier invullen klacht online doorgeven. De manager zal u zo spoedig mogelijk een reactie sturen. Als u het niet eens bent met de reactie van de manager kunt u uw geschil indienen bij de onafhankelijke Geschillenadviescommissie van Dudok Wonen gac@dudokwonen.nl.

Ik heb een technische klacht. Waar kan ik deze melden?

Een klacht over iets wat stuk is in uw woning, noemen we geen klacht maar een reparatieverzoek. U kunt een reparatieverzoek op verschillende manieren aan ons melden:

  • Telefonisch: (035) 646 16 00
  • Online: reparatieverzoek online doorgeven
  • Schriftelijk: naar het volgende adres: Dudok Wonen, Afdeling Service & Reparaties, Postbus 1854, 1200 BW Hilversum
  • U kunt langskomen op ons kantoor.

Zodra wij uw verzoek hebben ontvangen, streven we ernaar om binnen 24 uur te reageren.

Ik ben het niet eens met het advies van de Geschillenadviescommissie. Wat nu?

Als u het niet eens bent met het advies van de geschillenadviescommissie (GAC) kunt u terecht bij de Kantonrechter. Wij adviseren u in dat geval contact op te nemen met een advocaat.

Ik ben het niet eens met de hoogte van de huurprijs, de huurverhoging, het onderhoud en/of de servicekosten van mijn huurwoning. Waar kan ik terecht?

Als u een geschil heeft over deze zaken en u komt er niet uit met ons, dan kunt u een verzoek indienen bij de Huurcommissie om een uitspraak te doen. De Geschillenadviescommissie doet daar geen uitspraak over.

Wat doet de huurcommissie?

De Huurcommissie informeert, adviseert en doet uitspraak als huurder en verhuurder er samen niet uitkomen over de huurprijs, het onderhoud en de servicekosten van huurwoningen, kamers, woonwagens en woonwagenstandplaatsen. De taken en werkwijze van de Huurcommissie zijn vastgelegd in de wet.

Wie zit in de Geschillenadviescommissie?

De Geschillenadviescommissie is onafhankelijk en bestaat uit drie leden die benoemd en ontslagen worden door de directie van Dudok Wonen. Eén lid wordt voorgedragen door de huurdersorganisatie, waarvan slechts gemotiveerd zal worden afgeweken, één lid wordt voorgedragen door de directie (dit lid fungeert als secretaris van de commissie) en bovengenoemde leden dragen gezamenlijk een derde lid voor dat fungeert als voorzitter van de commissie.

Meer over de rol en werking van de Geschillenadviescommissie leest u in de brochure .

Hoe gaat de Geschillenadviescommissie met mijn klacht om?

De geschillenadviescommissie (GAC) behandelt uw zaak aan de hand van het reglement. Als u dit formulier met de bijlage naar de Geschillenadviescommissie stuurt, neemt zij de volgende stappen:

  • Binnen drie weken krijgt u een ontvangstbevestiging;
  • De secretaris bekijkt of uw geschil in behandeling wordt genomen. Niet alle klachten kunnen in behandeling worden genomen;
  • Uiterlijk binnen zes weken vindt er een hoorzitting plaats waarbij u en Dudok Wonen een mondelinge toelichting kan geven;
  • Binnen drie weken na de hoorzitting wordt het advies van de commissie aan u en de directie van Dudok Wonen gestuurd;
  • Binnen vier weken na de ontvangst van het advies spreekt de directie zich uit en verstuurt haar beslissing naar u en de Geschillenadviescommissie. Mocht de directie willen afwijken van het advies van de commissie dan kan zij dat alleen maar gemotiveerd doen.

Ik heb (geluids) overlast van mijn buren. Wat kan ik doen?

Wanneer u overlast ervaart van uw buren kunt u dat in eerste instantie het beste zelf aan hen vertellen. Als u dit gesprek in een vroeg stadium aangaat, kunt u de buren zonder te veel emoties aanspreken. Hiermee vergroot u de kans op een oplossing. Buren zijn zich vaak namelijk helemaal niet bewust dat ze overlast veroorzaken.

Leg rustig uit waar u mee zit en stel zelf een aantal oplossingen voor. Probeer duidelijke afspraken te maken. Een vriendelijk gesprek lost vaak meer op dan een boze klacht. 

Tips voor zo’n gesprek

  • Ga niet met uw buren praten als u erg boos bent.
  • Zoek een voor beide partijen geschikt moment uit en neem rustig de tijd voor een gesprek.
  • Zorg dat u goed op een rijtje heeft wat de overlast precies inhoudt en waarvan en wanneer u last heeft. Schrijf het zonodig eerst op.
  • Probeer van tevoren alvast een paar mogelijke oplossingen voor het probleem te bedenken, die u aan uw buren kunt voorleggen.
  • Als uw buren boos reageren op uw klachten, probeer dan zelf rustig te blijven. Achter
    boosheid zit vaak schrik, angst of schaamte. Als u kalm blijft, is de kans groot dat uw buren ook tot bedaren komen.
  • Ga in elk geval nooit dreigen; dat werkt alleen maar averechts!

Meer informatie over hoe u met overlast kunt omgaan leest u in de folder 'Overlast'.

Hoe dien ik een klacht in bij de Geschillenadviescommissie?

De Geschillenadviescommissie kan uw zaak pas in behandeling nemen als:

  • u het formulier 'Aanmelding geschil' heeft ingevuld. Dit formulier vind u in het Reglement Geschillenadviescommissie. U kunt dit formulier ook opvragen per mail via gac@dudokwonen.nl.
  • u een brief van een manager van Dudok Wonen kunt overhandigen of er meer dan vier weken zijn verstreken zonder dat de manager een schriftelijke reactie heeft gegeven op uw brief. 

Deze stukken mailt u naar gac@dudokwonen.nl of stuurt u per post op naar de geschillenadviescommissie:

Geschillenadviescommissie Dudok Wonen, postbus 2411, 1200 CK Hilversum